К оказанию услуг подойдут системно и по стандартам.

Перемены, происходящие в пригородном комплексе ОАО «РЖД», одним из первых затронули ярославское направление МЖД. В пригородном комплексе ОАО «РЖД» началось внедрение системы менеджмента качества. Пилотные проекты реализуются на Московской и Октябрьской железных дорогах.

Система менеджмента качества (СМК) внедряется на двух наиболее важных направлениях дорог. Оба они выбраны не случайно. Так, ярославское направление МЖД (Москва – Александров), где отдельные элементы СМК начали вводиться ещё в июле, – одно из крупнейших на сети по объёмам пассажиропотока в пригородном сообщении. В августе здесь было перевезено более 10 млн человек. Для сравнения: на ЗСЖД этот показатель составил 6 млн.

«Из-за больших объёмов пассажиропотока на ярославском направлении более явно, чем на других, проявляются проблемы и недоработки в управлении пригородным комплексом, – сказал «Гудку» генеральный директор ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания» (ЦППК) Вячеслав Базекин. – Для выявления системных ошибок был проведён анализ технологических процессов работы на этом направлении. На основе результатов исследований мы разрабатываем и внедряем новую технологию работы с учётом жизненных реалий и требований пассажира, но с соблюдением норм и правил ОАО «РЖД». Она раскрывает общую концепцию обслуживания пассажиров на станциях, остановочных пунктах и в пригородных поездах. Отражает она и процедуру контроля за качеством услуг, в том числе за работой пригородных касс, санитарно-техническим состоянием подвижного состава, наличием и актуальностью предоставляемой информации».

В первую очередь на Ярославском направлении оптимизировали режим работы билетных касс. Теперь в утренние и вечерние часы пик открыто максимальное их количество. Кассы открылись и на всех остановочных пунктах – вплоть до «дачных» платформ.

Пересмотрена технология работы кассиров-контролёров. Раньше они в соответствии с графиком проводили проверку поездов, пересаживаясь из одного в другой. Теперь бригада из двух кассиров-контролёров и двух сотрудников охранного предприятия будет находиться в поезде постоянно. Пока по такой схеме работают только в электропоездах приписки депо Александров. Но со временем ею будут охвачены все поезда направления.

«Такой подход требует увеличения штата, но затраты на его содержание окупаются, – говорит Вячеслав Базекин. – В августе, после начала работы по этой схеме, выручка от продажи билетов в электропоездах ярославского направления выросла более чем на 30%. Работать честно и с максимальной отдачей кассиров-контролёров стимулирует система оплаты: размер премии зависит от собранной суммы».

Принимаются меры и по борьбе с безбилетниками. В частности, усилен перронный контроль. Причём в качестве «живого щита» выступают не сотрудники административных подразделений компании, которым подчас не под силу остановить особо наглых «зайцев», а чоповцы. Ужесточили контроль и за техническим состоянием турникетных линий. Приведены в порядок неисправные устройства, разработана планово-предупредительная система их ремонта, прописан регламент времени, в течение которого поломка должна быть устранена.

На будущее у ЦППК немало планов: улучшить санитарное состояние подвижного состава, инфраструктуры, провести антивандальные мероприятия и так далее. Вячеслав Базекин пока не называет окончательных сроков внедрения системы менеджмента качества, но уверяет, что в ближайшие месяцы компания будет непрерывно улучшать работу собственного хозяйства по всем позициям.

Прочитать материал полностью